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2004年5月，美国客户服务部进入了该部门第一个全面的培训项目的最终阶段，从而在其“通往伟大的旅途”中到达了另一个转折点。在Franklin Lakes 和Sparks的所有客户服务人员参加了帮助其培养更强的客户交流技能的培训，该培训能帮助他们提供更高层次的客户服务水平和对内、外客户的支持。
Radclyffe Group有限公司（TRG）在客户联络行业的专家们设计和给予了特为BD定制的培训课程，并帮助将培训和辅导的技能传授给BD的员工。通过使用三阶段的（需求评估，培训，持续的辅导）方式，“通往伟大的旅途”的培训项目于10月从需求评估阶段开始启动。为了使培训能更好地满足BD的需求并保证该项目以客户服务代表为导向，Radclyffe的专家们面谈了诸多客户服务代表，小组长和客户，举办了小组座谈会，并进行了工作任务的分析。
在该培训项目的第二阶段，所有的客户服务代表（CSRs)和管理团队都参加了该培训。通过这个过程，管理层可以成为为该培训课程和策略提供支持的专家。参加者还参加了“培训培训者”的遴选过程和就地冠军的评比。冠军们就是当大家遇到有关新技巧应用的问题时可以求助的人。共有四名冠军被最终选出：Franklin Lake的Maureen Wilson-Snsevere和Claire Branagh，Sparks的Frank Lewis和Alonzo Chester。三位队员（Sparks的Cassandre Epps和Harry Simmont和Franklin Lakes的Lorraine Koscielny)被选为“培训培训者”并经历了严格的培训课程。三位队员均获得了证书。通过这个过程，能够使得客户服务部继续为新员工和在BD内部要面对客户的其它组织提供培训。
培训的内容集中于帮助客户服务代表建立与客户交流时更积极的态度。不同于对客户特殊要求的被动反应，每个客户服务代表学会了以主人翁的态度来接听客户的来电并积极的通过发问来引出客户的需求。重点不仅仅在于回答客户需求的速度，而在于提供的回答的完整性和第一次回电的解答质量。TRG提供了其正在申请专利的“The Call Strategy"，一个具有迎合客户心理需求的8个步骤的策略。当被问及该策略是如何改变了与客户的交流，BD客户服务代表Maureen Wilson-Sansevera回答道：“客户永远都是重要的。现在，随着客户服务代表对所接听电话的控制增强，我们能更好地帮助客户。”
现在正在进行中的培训的第三阶段是不断地支持和辅导。该阶段是客户服务部将新技能溶入到BD的环境中，并将“主人翁”精神完全溶入到B D中的过程。经理们的参与和冠军们以及培训者的发展是维持持续的改良的平稳过渡的一些重要因素。
2004年8月，客户服务代表和他们的经理在实施Radclyffe的高级策略性沟通技巧的培训项目后，会将他们的技巧带入一个新的阶段。学习新的技能的同时并在来电接听方面提供持续的辅导和支持将客户代表送上了“通往伟大的旅程”康庄大道。
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