Atención al cliente
Cuando escuchar y aprender fomenta la fidelidad
En un día cualquier, entre las 144 citas en 5000 hospitales de EE. UU. podríamos encontrar miembros del equipo de valores de ventas y resultados (VS&O, por sus siglas en inglés) de BD Diagnostics – Preanalytical Systems (PAS) hablando con los jefes de administración de los hospitales.
En lugar de hablar sobre las innovaciones de BD, como los equipos de extracción de seguridad con aletas o la tecnología de obtención de muestras, las conversaciones se basan más en los problemas con los que se enfrenta el hospital, como el flujo de trabajo del servicio de urgencias o las tasas de pacientes que abandonan el centro sin ser atendidos.
Los expertos de BD analizan la calidad de los procedimientos del hospital, y esto hace que se genere una confianza a largo plazo. La creación de estas relaciones permite al equipo obtener información vital que sirva para guiar sus recomendaciones sobre mejores prácticas, formación y soluciones. Podremos acercarnos al cliente para potenciar su eficacia, sus ingresos y la satisfacción del paciente.
En opinión de Doug Carrara, director de VS&O, Preanalytical Systems, «analizando los procesos de extracción de muestras de nuestro cliente conocemos la “salud” de su organización. Esto nos permite realizar recomendaciones sobre mejores prácticas que proporcionen resultados relevantes para sus estrategias empresariales».
¿Esto funciona?
Wellspan venía observando una disminución de la satisfacción del paciente debido a los largos tiempos de espera en sus centros de atención al paciente (CAP). Después de que el equipo de BD aconsejara el establecimiento de un proceso tan sencillo como eliminar los pasos ineficientes de registro y extracción, el sistema del hospital de Pensilvania observó una disminución del 78% en el total de reclamaciones de todos sus CAP y redujo un 75% los tiempos de espera.1
El laboratorio de un gran hospital comarcal del norte de California que procesa 260 000 muestras al año necesitaba una mejora importante en los tiempos de obtención de los resultados analíticos para los análisis urgentes de su servicio de urgencias. Una estrategia Lean Seis Sigma les ayudó a reducir los tiempos de obtención de los resultados analíticos en un 50% (de 45 a 22 minutos). BD incluso ayudó en los planes de reforma para aumentar la eficacia. Aparte del aumento de la productividad en un 40%, el hospital ahorró más de 390 000 dólares al año consolidando los procesos.2
Como dice el Sr. Carrara, «ayudando a nuestros clientes a lograr sus objetivos estratégicos, se promueve la confianza, se refuerza la relevancia de nuestra empresa y se amplía nuestra relación. La estrategia que estamos siguiendo funciona».
Ten en cuenta que es posible que no todos los productos, servicios o funciones estén disponibles en su región. Consulta al representante local de BD.
Reference
- Estudio de caso de PAS de BD «El diseño de flujo de trabajo Lean Sigma aumenta los niveles de satisfacción del paciente y disminuye el tiempo de espera en un 75%»
- Estudio de caso de PAS de BD, «Usando Lean Sigma, se acelera el tiempo de obtención de resultados analíticos en los servicios de urgencias en un 50%, aumenta la productividad en un 40% y se reduce la necesidad de espacio hasta el 30%»